徐源宏，黄婧
自2009年起，中国零售银行业收入以每年30%的速度递增，并有望于2020年突破2.6万亿元人民币（超过4300亿美元）大关。届时，中国将成为亚洲最大的零售银行市场，各零售银行争夺客户的竞争将愈演愈烈。与此同时，零售银行业面临着一系列严峻挑战，包括利率市场化、监管政策的变化以及互联网金融的崛起。
为了更深入地了解中国银行业个人金融客户，麦肯锡在2014年展开了个人金融服务研究，对中国一至四线城市超过3,500名零售银行客户进行了调查。（自1998年起我们就开始对个人金融服务进行调查，最近两次分别在2007年和2011年）
此次研究的几大发现归纳如下：
- 中国零售银行个人客户的忠诚度在亚洲范围内处于较低水平。例如，一旦有银行提出更优惠的价格，只有不到一半的个人客户仍会对其主要银行保持忠诚，而在亚洲新兴国家这一数字将近70%。
- 中国各地区零售银行客户的需求及消费行为正在趋同。例如，一些金融产品在不同级别城市的渗透率差异低于5%。
- 中国“四大”银行主导地位走弱。例如，在不同级别城市及各收入群体中，四大银行的市场占有率均在下降。
- 互联网金融服务正在成为主流。如今，超过70%的中国个人金融客户愿意开办纯数字银行账户。
上述趋势对传统零售银行和互联网公司意义深远。对零售银行而言，未来成功的关键在于实施全方位服务模式。而对互联网公司而言，应考虑如何更好地将金融服务与中国消费者的数字化生活方式相结合。
