作者：Aamer Baig、Klemens Hjartar和Steve Van Kuiken
“所有人的目光都汇集在我身上。而我必须应对暴涨的网络流量，员工远程办公中遇到的问题，新型网络威胁。每一天都有新的状况出现。”
上面这段文字是银行业一位首席信息官（CIO）的原话，企业技术部门领导者现阶段所感受到的紧迫和重压从中可见一斑。企业首席信息官正面临职业生涯中前所未有的挑战。触目所及之处，基础设施故障，DoS攻击群起，流量超负荷导致网站瘫痪。尽管企业仍在与新冠病毒肺炎的全球大流行苦苦作战，但首席信息官引领企业安渡危机的核心作用已经有目共睹。
新冠肺炎的全球大流行无疑一场空前的灾难，技术领域首当其冲。疫情带来的许多挑战，正在改变我们日常工作与生活的方式，无论是远程办公的员工，还是转为线上购物的消费者都已深有感触。而这一切的基础都是各类数字技术，这些技术也维系着企业的各项运作。正因如此，首席信息官对于企业运营面临的现实挑战和应对方法具有独到的见解。
新冠肺炎的疫情波及全球，亚洲以及欧美各国的企业所处于的危机应对阶段各不相同。危机引发的广泛影响以及企业的应对之举大体可以分为三轮：第一轮，在控制危机的过程中，保证企业的稳定和业务的连续；第二轮，将新的工作方式固化为常规制度；第三轮，汲取危机中的教训，将技术转型列为优先任务，以加强企业韧性。
本文将重点关注首席信息官如何引领企业渡过第一轮冲击，从被动应对危机转为主动抢占先机。麦肯锡认为，成功率领企业撑过第一轮冲击的首席信息官，不仅能够稳定企业核心业务的运转，也会因此成就一段卓越领导力的美谈。
过去数月中，我们与全球多家企业的逾百位首席信息官交流了看法。根据此次交流的结果，以及我们在过往经济危机中驰援企业的经验，我们认为，在接下来的60-90天内，首席信息官应当重点关注以下10项举措：
关注当前的重点事务
1. 关爱员工。首席信息官的首要任务就是关爱手下的员工。他们应当认识到，员工目前都在忙于照看亲人，照顾无法上学的孩子，储备生活必需品，努力保持身体健康。而在兼顾这一切的同时，他们还要努力完成工作。这就需要首席信息官表现出充分的同理心和灵活性。
很多首席信息官已经开始为员工提供灵活的工作安排——远程办公，弹性轮班，制定缺勤预案。一位首席信息官意识到居家办公的员工将受到学校停课的影响，便迅速为每一位核心岗位员工设计了一套备用支持方案。另一家全球性企业则承诺将向感染新冠肺炎的员工支付薪资，使其能够安心休养，不必担心因此失去收入。
对于仍然需要到岗工作的人员，首席信息官有责任确保工作环境的安全。某家企业的做法是划分出6个工作区，任何人不得越界进入其他工作区。如果某个工作区内出现了疑似或确诊病例，就可以迅速对该区域进行隔离，确保其他工作区不受影响。欧洲的一家金融机构则为领导层安排了轮班计划，以避免主要领导者全部聚集在同一个房间内，并为所有的高管和核心经理人员安排了替补人选。
这种“以人为本”的思想也延伸到了企业与临时工以及供应商的合作关系当中——后者仍有很多员工在现场工作。某银行的首席信息官联系了本行的所有供应商，逐一询问每名员工在过去两周里去过哪些地方，做了哪些事情，接下来的一周又有何计划。这些信息让他清楚地看到哪些人员的确有必要留在现场，而哪些不必，从而降低了本行人员的暴露风险。
帮助员工成功渡过危机的首席信息官，很可能会对员工的忠诚度和未来留任产生重大影响。
2.在沟通时传递信心，统一口径，取得信赖。疑虑会引发恐惧和混乱。首席信息官必须直面现实，秉承信息透明的原则，制定一套危机沟通计划，向高管层和各级员工传达当前的情势和已采取的应对措施。定期简报将成为一项常规程序，从而在组织内部建立信任、树立信心。首席信息官若要推迟任何重大的部署工作，均需要详加规划，妥善沟通。
此外，沟通的手段也很重要。一位首席信息官定期通过手机短信向全体员工通报最新情况，他认为比起官方色彩浓厚的企业渠道，人性化的沟通手段更有效。
倾听和学习也是两个关键点。鉴于疫期形势瞬息万变，首席信息官有必要成为这些状况的首席“学习者”，以帮助同事抵御形势变化、不断精进。只是把技术人员推到前线，未必有什么作用。首席信息官应当根据优先顺序联系各个利益相关方，了解其需求与压力，从而提供适当的解决方案。此外，首席信息官也不妨适时调研远程办公的员工，以了解各种技术手段的支持辅助效果。
3. 在技术层面之外保障居家办公。全球各地的企业员工纷纷转入居家办公模式——某欧洲商业机构旗下远程办公的员工人数“一夜之间”陡增15倍——继而暴露出视频会议配套设施不足、员工住处网络连接不畅等一系列问题。首席信息官需要迅速行动，主动向首席执行官提供建议，指导企业上下部署最佳的远程办公方案；不能等待各部门自行其是选择协作工具。许多首席信息官都已开始着手购买新软件、升级网络、扩充容量。对于员工住处网络性能不足的问题，不妨考虑向员工发放4G/5G调制解调器，或者为员工报销升级网络套餐的费用。
不过，技术终究只是赋能工具。全新的工作方式需要全新的企业文化予以配合。首席信息官可通过分享最佳实践，提供切实有效的学习课程来助力企业文化的变革；也可推动对多种实践的试水和借鉴，并将结果反馈给业务部门。危机管理需要多个部门的跨职能合作，而首席信息官正是居中协调的不二人选。
4. 推动采用全新工作方式。员工试图转变工作行为时，很多人都会被种类繁多的工具弄得眼花缭乱，因为他们缺乏使用这些工具的经验。一位首席信息官坦言：“到目前为止最让人感到挫败的工作，就是新工具和新流程的落实。”
任何新行为通常都要30天左右才能成为习惯，这就需要首席信息官在落地后的一个月内大力推行。经验显示，落实一件工具的使用，需要投入两倍于这件工具的开发成本。因此，为工具和流程提供明晰的操作说明固然重要（例如如何下载必要的应用程序，如何使用多重身份验证系统），但在培养员工习惯的技巧、高级培训讲座和认证方面进行必要投入，同样对于确保工具切实发挥助益十分关键。
首席信息官以身作则，同样也是引导员工行为的重要手段，包括以协作工具沟通工作，通过Zoom、Skype、Webex举行视频会议，并要求所有与会人员在视频中出镜。某家大型药企的首席执行官就要求参与视频会议的所有人员“打开”自己的摄像头。
5. 主动保障网络安全。不法分子已开始趁乱展开网络攻击，利用不确定的环境非法牟利。目前我们已经发现，有攻击者利用电子邮件钓鱼程序伪装成企业的技术支持部门，要求员工以文本形式提供身份验证信息（也即“短信诈骗”）。不仅如此，远程办公也会引发额外风险：有些员工可能会试图绕过安全控制程序远程处理工作，大规模使用VPN（虚拟私人网络）使安全监控变得空前复杂，而且远程办公也可能削弱企业针对内部威胁的震慑效果。
对此，首席信息官必须与首席信息安全官密切合作，重点关注安全操作，尤其是降低开放敏感数据以及远程访问软件开发环境权限的风险，并且启用针对居家办公的多重身份验证系统。此外，企业还需确保员工遵守远程办公的安全流程以及威胁识别上报流程；企业也应立即测试各项安全预案（例如灾难恢复、供应商更替、技术风险备份等）。如果企业尚无此类预案，则应立即制定并加以测试。首席信息官应当聚合相关资源，协助监测（例如网络可用性、新型恶意软件、端点数据访问等），以缩短风险响应时间。
稳定核心系统，规范运营操作
6. 稳定关键性的基础设施、系统和流程。员工工作模式和客户行为模式的广泛转变对各个企业的基础设施造成了空前的负担。在疫情严重的地区，由于远程办公人群规模太大，互联网服务商已经不堪重负，网络性能下降的状况很普遍。而亚洲供应链业务的中断，也导致各类基础设施组件（例如服务器、存储设施、零部件、网络设施等）的交货时间较常规大为延迟。
此时，只关注“迅速解决问题”的企业往往会陷入“打地鼠”的困境——疲于应对层出不穷的问题。这时，首席信息官应当暂时抽离、放眼全局，厘清哪些系统和应用对于稳定局面最为关键，并优先解决相关问题。不妨采用情境规划的办法，为可能出现的情况预先做好准备，例如准备一批备用零部件和硬件设备（包括个人电脑、手机等）并制定分发流程，以确保其及时送达最需要的地方。除了应对这些重大问题以外（例如快速扩充基础设施容量、网络带宽、VPN访问权限等），首席信息官也要考虑到后续可能产生的一系列影响。
首席信息官应确定一系列可能情境，并开展相应的系统测试，包括各种极端用例。有一位首席信息官对基础设施和网络环境进行了全面测试，以确定企业在不同产能水平下的运作情况。另一位首席信息官预先开展了压力测试，远程监测管理所有核心系统，以应对所有员工都无法前往现场办公的情况。在此过程中，设计用例有助于确定相关工作的必要范畴，例如需要升级多少网络容量，需要购买多少软件。还有一位首席信息官认为网络带宽受限严重，因此只能放弃视频会议，所有沟通改为语音方式进行。
最后，首席信息官也需要与其他关键业务部门的同事携手合作，共同评估系统需求，为相关的调整和支持工作做好准备。例如，当企业组织转为虚拟办公模式后，首席信息官可以依据不同情景对薪资支付流程开展压力测试，以确保员工正常收到薪资。
7. 促成业务流程的转变。业务系统承受的压力源自各渠道的高峰负荷，包括客服呼叫中心、技术支持部门、企业官网、面向消费者的应用程序等。麦肯锡三周之前针对中国消费者开展的一项调查显示，线上服务的渗透率大幅增长（15%-20%），采购频次较高的品类尤其显著[1]。从2月的最后一周开始，意大利的电商业务直线飙升了81%[2]。
首席信息官应当升级系统容量，确保面向消费者的网站和应用程序能够处理更高的访问流量，并且广泛部署自助式工具，设立交互式语音应答团队，应对客户对支持服务的需求。此外也应增设处理新冠肺炎相关来电的专线，拓展系统功能以支持客服远程办公，还要确保用户技术支持部门人手充足，能够消化骤增的需求。最后，首席信息官还应对支持部门和呼叫中心收到的请求进行整理和分类，观察其中的规律，判断是否需要采取额外措施。
开始筹划未来
8. 坚持遵循优先事项安排。处于高压状态下时，人的本能就是思索哪些计划可以中止，进而回归旧有工作方式。不过，重新斟酌优先事项、调整资源、密切追踪进展等应对措施固然重要，但更关键的是认清当前危机作为重大转折点和竞争良机的性质。事实上，过往危机已经显示，一味削减产能甚至停产的企业并不如在精简业务的同时谨慎投入的企业表现好。
因此，首席信息官必须通盘思考、放眼大局，坚守更长远的转型目标，例如此前一直在实施的数据项目、云项目或敏捷项目。迁移至云端可让企业拥有更大的灵活性，快速而经济地管理现阶段的业务高峰，应对不断变化的员工及客户需求。首席信息官应当有更高远的目标，不可满足于“管理”危机，而要追求在危机中领导企业成长得更加强大。
为此，首席信息官持续关注有助于企业技术进步的举措和计划就显得尤为重要。
重新斟酌优先事项、调整资源、追踪进展等应对措施固然重要，但一味削减产能甚至停产的企业并不如在精简业务的同时谨慎投入的企业表现好。
9. 坚持以客户为本。为了确保业务的存续，企业可能做出各种鲁莽行动，很容易忽视客户情况的追踪。疫期的客户行为将发生根本变化，往往会转向数字渠道。这种习得性的行为可能会固化为习惯性行为，在疫情之后依然保持下去。举例而言，中国的电商产业就在2003年非典型肺炎（SARS）疫情爆发后出现了爆炸式增长。
另一方面，我们也有理由相信，在最严峻的时刻过去后，长期受到压抑的消费需求将会发生报复性反弹。麦肯锡近期开展的一份调查显示，中国消费者对新冠肺炎过后的整体经济复苏抱有乐观态度，超过80%的受访者预计自己的购物量将会恢复乃至超越疫情前的水平。预计将继续通过数字渠道消费的受访者占比也遥遥领先。
因此，首席信息官应当加速投入，力求与同业拉开竞争差距。一家致力于在线支付的金融科技公司便利用此次机会积极测试和推广旗下产品，其首席信息官认为，此次疫情对于产品大规模占有市场“机不可失”。首席信息官需要为业务部门领导者提供支持，在技术的辅助下设计新的商业模式并快速落地；举例而言，为了服务疫期不能出门的客户，百货商场就需要尽快推出网上下单和送货上门的服务。
10. 理解“新常态”的深远影响。虽然新冠肺炎的经济影响目前远未明朗，但我们相信，危机告终并不意味着商业环境归于原样。新冠肺炎对行业产生的巨大影响，必将促使首席信息官做出削减成本的决定，在短期内尤其如此。这将包括评估没有投入使用的固定产能、取消某些举措的优先级等等。首席信息官努力缓解疫情负面影响的同时，也应该积极寻找驱动工作效率提升的方法。
更重要的是，首席信息官需要理解这种转变的真正含义，以及科技赋能的新型经营模式的可能形态。有一些首席信息官已经开始思考与员工新行为相适应的新型工作方式，例如不再使用企业内部的电子邮件系统发送附件，只使用协作工具Slack沟通工作；有些首席执行官则意识到现在有机会改进工作分配与需求管理的常规流程，以确保企业在危机时刻以及产能下降时期聚焦最有价值的核心工作。经此一“疫”，首席信息官将有机会成为企业的革新领导者，而非单纯的风险管理者。
企业以何种方式应对员工与客户的新兴需求，很可能将决定其未来数年内的竞争力。
我们知道，很多地方的形势不容乐观，未来也会很多未知因素。但我们相信，对于那些做到有效管理和卓越领导的首席信息官，此次危机必将成为其职业生涯中的高光时刻。
1 麦肯锡针对中国46个城市的1249名受访者进行的调查, 2020年2月.
2 专家访谈; “Coronavirus Nuovi dati sulle vendite della gdo in store e online”, GDOWeek, 2020年3月6日, gdoweek.it.
欲阅读英文原文，请点击此处。
作者：
Aamer Baig：麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻芝加哥分公司
Klemens Hjartar：麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻哥本哈根分公司
Steve Van Kuiken：麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻新泽西分公司
作者在此感谢Robert Levin和Rahil Jogani对本文的贡献；另外也要感谢Ritesh Agarwal、Alessio Botta、Rob Cain、Isha Gill、James Kaplan、Gérard Richter、Kate Smaje、Marc Sorel、Hugo Sarrazin、Kevin Wei Wang、Rodney Zemmel提供的洞见。
