作者：曲向军、周宁人、黄婧、邹剑、章淑蓉、苏英男、台钊晨 和 王超
金融消费者权益保护是金融业可持续发展的一个重要议题，也是能给金融机构构成实质性影响的关键业务风险。如果金融机构在金融消费者权益保护领域表现不佳，将有可能引发监管惩处、品牌声誉受损等不良影响，并对业务造成实质性冲击。同时，机构在金融消费者权益保护领域的相关表现，也是其ESG评级的重要考量因素之一，做好金融消费者权益保护也是机构提升ESG评级的重要抓手。
一、全球趋势：强化金融消费者权益保护是大势所趋
金融消费者的权益保护是过去十几年全球政府和金融监管部门最关注的主题之一，尤其在金融危机发生后，随着各国对“行为监管”的强化而逐渐成为全球主流。2008年金融危机席卷全球，印证了仅仅靠审慎监管来监督各大金融机构的资本与风险状况是远远不够的。许多国家也因此赋予行为监管和审慎监管同等重要的地位，即在维护金融机构稳健经营、金融体系稳定和防范系统性风险的同时，实施行为监管，纠正部分金融机构的机会主义行为，防止欺诈和不公正交易，以保护消费者和投资者利益。
金融危机后，美国于2010年率先行动，引入金融审慎监管局与商业行为监管局，进一步扩大监管范围；并初次设立信贷类消费者金融保护局，改变了原本监管重叠和监管套利的现象。次年，G20巴黎峰会通过了“二十国集团金融消费者权益保护高级原则”。而英国则在2013年正式颁布《金融服务法案》，成立了金融行为监管局（FCA），并将金融机构的行为监管职责纳入该局。此外，许多国家如澳大利亚、荷兰等均开始重视此类监管，并通过设立法规加强对金融机构的行为监管，保障金融消费者权益。
从金融消费者权益保护的发展历程来看，主要可以分为三个阶段，而全球主要成熟金融市场普遍进入了第三阶段（见图1）。简单而言，第一阶段更注重基础的金融消费者教育，由监管机构、金融协会和各金融机构共同担当教育职责，帮助消费者理解基本金融概念。第二阶段则侧重于保障金融消费者的核心权益，保护消费者个人信息，帮助消费者理解正确的市场信息、知晓准确的产品信息及各项条款，以及在免受歧视环境下开展金融投资与消费行为。第三阶段的消费者权益保护则聚焦防止利益冲突、公平竞争反垄断两个方面。目前，欧美等较为成熟金融市场已经开始积极推动相关政策法规的制定，致力打造充分、公平竞争的市场，为消费者提供更好的产品与服务，并降低系统性金融风险。
图1 全球金融消费者权益保护的三个阶段
二、中国趋势：监管关注度与维权意识提升，共同推动金融消费者权益保护发展
中国金融消费者权益保护目前尚处于第二发展阶段，与全球成熟市场仍有一定差距，但近年来国内金融消费者权益保护的监管力度明显加大，相关法规逐渐趋严。自2013年以来，中国不断出台金融消费者权益保护的相关政策，涵盖了第一阶段与第二阶段的核心主题，包括消费者信息保护、公平营销、市场透明度、投资者教育与反歧视（见图2）。尤其近几年，人民银行、银保监会等发布的多项政策进一步规范了市场透明度和公平营销，并对金融消费者权益保护工作的具体开展情况进行评价。此外，2021年颁布的《中华人民共和国个人信息保护法》更是将个人信息安全保护提到前所未有的高度，切实贯彻了对金融消费者信息的合理收集、保存和使用。
图2 中国金融消费者权益保护的不同阶段
互联网的普及及居民财富的快速增长促进了消费者金融素养与维权意识的不断提升，监管部门和金融机构需要针对信息安全、权益保障、信息披露、财产安全等重要领域，制定更高的标准和要求。
过去10年，中国互联网普及率飞速增长，网民规模在2021年底已经超过了10亿 ，使得越来越多的信息（包括个人隐私信息），在网络等公共空间流动。同时，随着国内居民个人财富的快速累积与增长，财富管理需求也日益增长，各大金融机构纷纷响应数字化潮流，通过自建或合作方式打造互联网财富管理平台。在此背景下，随着消费者维权意识的逐步提升，广大金融消费者对信息透明化、隐私信息保护等方面提出了更高要求。
在政策法规方面，监管机构已经围绕消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八大权益，出台了一系列具体的管理要求；同时，针对监督权和安全权，也制定了相关法律制度予以保障。现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》强调了国家对消费者合法权益的保护，同时对消费者组织、争议的解决以及相关法律责任也做了明确解释。2021年起施行的《个人信息保护法》，进一步明确了消费者个人信息为宪法赋予的基本权利，对个人信息的收集和处理作出明确规定。
同时，金融机构也需要同步提升对金融消费者的权责教育，积极管理和应对潜在风险。具体而言，金融机构应当意识到我国消费者的金融素养仍处于中等水平，风险意识有待加强 ，因此，不应利用消费者对金融产品认知水平不足等原因，进行短期获利。相反地，金融机构应注重通过有效宣教，主动纠正消费者的非理性投资行为。此外，部分金融消费者对自身权利和义务认识不合理，并存在为购买特定金融产品而隐瞒自身情况，或利用金融机构对自身品牌声誉的重视而提出不合理要求等现象。因此，金融机构应主动开展消费者权责教育，持续提升消费者金融素养水平。
基于我们观察，随着监管部门对“行为监管”重视度逐步提升，近年来金融消费者权益保护领域处罚案例与金额明显上升，涉及个人信息保护、公平销售、信息披露等多个方面。例如，央行在2020年开出的行政处罚单中 ，涉及“个人金融信息”的罚单多达百余张，涉罚款金额逾亿元，主要处罚对象包括银行、证券公司、支付机构、消费金融公司等。
三、开展金融消费者权益保护的四大举措
打造立足中国国情、兼具国际视野的金融消费者权益保护体系，对于我国金融机构的可持续发展至关重要。基于对中国金融消费者权益保护法规及监管政策的深入剖析，并结合全球领先金融机构相关实践，我们建议国内金融机构聚焦“治理模式”、“业务融合”、“主动沟通”三大主轴，并重点关注数字化与科技赋能对金融消费者权益保护工作的支撑（见图3）。
图3 金融机构打造金融消费者权益保护体系的框架
1. 优化治理：治理模式与企业文化
首先，要明确全行在消费者权益保护上的使命宣言和原则。以某全球领先银行为例，该行在经历了2008年金融危机后，从翌年起以“负责任的金融”为全行核心使命宣言，坚持以客户为中心，致力于为经济复苏做贡献。在金融消费者权益保护领域，该行提出“以客为念、公平待客”的政策宣言，并将“公平待客”准则融入其治理体系与管理框架。
其次，建立消费者权益保护的管理和治理架构。具体包括明确权益管理委员会的主要职责、参与人，以及汇报条线。其中，消费者权益管理委员会应由零售分管行长定期主持召开会议，业务单元、服务单元、第一道防线、第二道防线等关键职能共同参与。会议应包含三个重点内容（见图4）：消保指标检视，以及趋势和根因分析；重大消保议题的深度讨论，并明确相应的解决方案以及消保相关项目的进度更新与资源协调。
图4 某全球领先美资银行的消费者权益保护委员会及参会人员
最后，强化企业文化和内部协同。一方面，银行高管应该充分重视消保工作，多方式、多渠道向员工宣贯消保方面的重点工作，并定期向董事会汇报消保工作的执行情况，加强董事会对各项消保运作机制的监督。另一方面，银行内部应该强化内部协同，除消保管理委员会外，消保主管部门也要积极参与各项一、二道防线管理会议，包括作业风险管理、行为风险管理等。此外，银行要进一步建设企业内部的消费者权益保护文化，例如通过客户调研、主动检查等方式及早发现问题，建立并落实常规和非常规员工培训，以及倡导“以客户为中心”的标杆等。
2. 业务融合：全流程消保管理与监督
消费者权益保护理念需要全面整合到银行端到端的业务流程当中，覆盖产品、销售、投诉处理等各个环节。此外，金融机构还应在关键领域建立评估制度。其中，需要全面覆盖的主要业务流程包括：产品设计和管理、销售流程、投诉处理、个人信息保护。
3. 宣教沟通：面向消费者、监管机构与ESG评级机构
银行在涉及不同主体的对外沟通中，应当围绕“消费者”形成体系化、常态化的宣教活动，并加强面向监管机构和第三方社会机构的主动沟通机制。
在面向消费者方面，银行要充分撬动线下网点和线上渠道（如官网、APP、公众号等），开展宣传教育和舆情管理。同时，在客户交互过程中，增加“无感化”沟通，将消费者权益保护理念根植在连接客户的方方面面。例如，在服务过程中提醒客户珍惜征信、理性消费等，同时也可以在APP界面的显著位置放置《用户隐私政策》，方便客户随时查阅。
除了强制信息披露外，金融机构应面向监管机构与第三方评级机构，建立常态化的主动沟通机制。例如定期向监管上报工作自评、证明材料等消保工作相关资料，同时也要配合监管开展各项工作。针对第三方评级机构，除了要充分披露消保工作进展和社会责任信息，也要主动沟通和了解最新的ESG动向和评级要求，优化自身ESG评级。
4. 科技赋能：金融消费者权益保护的数字化应用
银行应建立智能化的消保管理系统，并参考消保领域大数据和先进技术的领先实践，前瞻性地规划银行自身的智能化消保系统，实现主动管理。其中，相关技术及应用领域包括但不限于：
• 自动化建议工具：自动生成投资建议和产品选择，使用基于客户细分、投资者和风险概况的个性化算法，可将适用性和产品限制等因素一并纳入考量。
• 客户和产品组合生命周期流程工具：跟踪客户风险水平是否在整个投资组合开发过程中保持平衡或再平衡，并自动生成警报，例如定期审查客户风险状况与投资组合之间是否匹配，跟踪客户顾问操作流程的服务质量和及时性等功能。
• 机器人顾问：在经济附加值较低的领域优先使用机器人顾问，针对相对简单的产品，支持自主投资和被动管理等选项，以较低费用获得低容量资产细分市场。
• 数字化服务：为客户提供数字化渠道产品和服务，使得数字销售、应用和服务的应用范围进一步扩大。
• 投诉管理：一方面，通过自动化投诉管理，有效取悦客户、降低行为风险，并防止收入流失；另一方面，从所有可用渠道获取客户反馈，并部署机器学习和自然语言处理，识别投诉的主要内容和趋势，最终实现近乎实时的消保风险行为检测。
同时，我们建议金融机构建立“消费者权益保护监测仪表盘”，涵盖总部、分支行、业务条线和各核心流程指标。一方面，满足监管要求，做到内部规章制度、业务流程与监管政策要求的实时校准；另一方面，赋能内部消保管理工作，例如按照不同维度（如细分市场）或者层级（如分行、支行、客户经理）生成仪表板，便于及时发现消保缺口，制定相应的改进方案。
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在全球范围内，金融消费者权益保护与金融机构的行为监管，已成为金融业重要的发展方向之一。大部分国家的政府和监管部门已经意识到，金融消费者权益保护可以与原有的审慎监管互补，以维护金融市场的稳定与发展。近年来，我国监管机构陆续出台相关法律法规，监管政策日渐趋严，敦促着国内金融机构要将金融消费者权益保护放在更为重要的战略位置。国内各金融机构应顺势而为，把 “以客户为中心”的消费者权益保护理念融入机构自身的组织文化、管理模式和业务经营中。通过借鉴国际领先实践，并结合自身优势与业务发展情况，成为该领域的先行者，为消费者提供优质产品与服务，最终获得金融消费者与市场的广泛认可。
作者简介：
曲向军是麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻香港分公司；
周宁人是麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻北京分公司；
黄婧是麦肯锡全球董事合伙人，常驻北京分公司；
邹剑是麦肯锡项目经理，常驻上海分公司；
章淑蓉是麦肯锡咨询顾问，常驻上海分公司；
苏英男是麦肯锡咨询顾问，常驻北京分公司；
台钊晨是麦肯锡咨询顾问，常驻上海分公司；
王超是麦肯锡咨询顾问，常驻上海分公司。
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