编者按：
在科技赋能的浪潮下，物流业正朝着自动化、智能化和无人化的方向发展。当前，全球领先的物流企业都在加大对大数据、人工智能、云计算和区块链等新兴科技的战略投入。而在智能科技的应用上，中国的快递物流企业与全球行业领先者相比，差距还是较为明显的。如何赶超？
为进一步探究智能科技战略对快递物流行业的颠覆性变革，我们以“智能科技战略引领物流行业新变革”为主题，分别选取了客户体验、运营模式和商业生态这三个方面进行论述，旨在为国内快递物流企业赶超先进提供参考。
此篇为上篇——“智能科技战略打造极致物流客户体验”。
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容觉生、徐崇延
随着机器学习算法、视觉和语音识别技术等智能科技的广泛应用，快递物流服务得以从以产品或者流程为中心向以客户为中心转变，由此为C端客户带来更便捷更人性化的服务，为B端客户则带来客制化程度更高的服务。
物流企业：实现以客户为中心的任务管理
传统物流任务管理是以完成内部既定流程规范为驱动的，客户体验不佳。大数据和算法模型使得物流任务管理可以实现以客户需求为驱动，从而提升了客户体验。
当客户的服务偏好、区域分布、每次收寄件习惯等信息被采集研究后，就可以基于客户特性，对每个经营网点进行智能任务管理：大量的收派任务如何排序、复杂的收派路线如何优化、客户服务等级如何设计、收派服务方式如何选择等等，这些指令信息推送给收派人员处理，使得物流任务管理真正做到以客户特性为驱动。
依靠大数据、云计算等科技，物流公司能够为客户提供一站式解决方案。例如，根据消费市场数据动态，为电商客户提供准确的订单预测，智能地将货物配送到最需要的仓库，同时选择最优的运输路径。整个过程，立足于客户的利益，让客户的生产计划匹配市场需求，配送时间最短，物流成本最低，实现客户良好的体验。
C端客户：体验更便捷更人性化的服务
C端客户的诉求是物流服务的便捷化和人性化。智能科技正助力面向C端用户的快件物流从程序化向人性化转变：从快件下单、地址录入、预约寄件和费用支付，到快件查询、预约取件等各环节全流程的便捷化。如下图所示：
智能科技使得收寄件服务变得非常“个性化”——客户可根据自身需求的紧急程度，选择快件服务的上门时段和上门方式。最紧急的可选择无人机上门服务，比如亚马逊在美国已实现从本地仓库给客户提供快捷的无人机投递服务；次紧急的可选择机器人上门服务，比如美国Starship公司开发的快递机器人，通过建立配套的本地机器人仓库，可实现在核心城区内20分钟完成收派件全过程服务；不紧急的则可选择比较经济的智能快递柜来寄取件。随着科技的发展，快递无人机、机器人和快递柜的人机交互功能会得到更极致的人性化提升。
智能科技可以让物流公司拓展更贴心的产品和服务。比如亚马逊通过安装遥控锁、云端监控摄像头、Key APP等智能工具，在客户外出的情况下，让收派员通过安全的智能程序打开房门将货品送到客户家里(Amazon Key Service)，或者打开指定地点的车后备箱将货品放到客户车内(Amazon Key in-car Delivery)，不需要当面签收。客户只需远程通过手机APP即可遥控操作，并且全程可视化。避免了代收货物、货物被放置于门外、延迟送货等情况带来的不便，让客户享受科技带来的人性化服务乐趣。亚马逊还推出了“订单未至，货已先行”的前瞻智能物流服务，顾客心仪的货品能够在最短的时间配送到位，大大提升客户体验感。
B端客户：体验客制化程度更高的服务
B端客户的诉求是物流服务的客制化程度。智能科技正助力面向B端客户的快件物流从标准化向客制化转变：从物流方案设计到交付过程管理，再到合同交易结算，实现全流程的客制化。
1、可设计最佳物流解决方案
传统物流公司通过手工或简易系统为客户设计物流方案，数据预测能力不佳，规划合理性不足。智能物流系统可以模拟复杂的物流需求，自动计算路径，智能规划资源；可以演算出客制化的解决方案——产品满足方案、交付实施方案和价格适配方案等。
2、可实现物流交付全过程的透明可视化
交付过程可视化程度低一直是传统合同物流的主要诟病之一。当快递物流公司借助科技手段对物流运行得以高度掌控，精准追踪物流环节信息，合同物流信息将可以对客户全透明开放。客户登录仪表盘（Dashboard）可看到专属的多维物流动态信息:所有货物实时的位置分布情况（在任何场地、运输工具或目的地位置）；每件货物在过去、现在和未来任何特定时点（可精确到小时或者分钟）到达的位置等等。而对运输条件要求较高的冷链运输产品，通过温度传感等技术，还可观测到货物当前所处运输环境的温度和湿度等状态。比如联邦快递FedEx的高端冷链医药运输解决方案，通过对货物的温度数据、储藏状态、运输线路等全程追踪记录，让医药产品运输过程实时透明可视化。
3、区块链技术将极大简化客户的交易结算
多批次多批量是商业合同物流的特征，如此产生繁琐的交易结算和账本核对管理。区块链技术可实现分布式记账，交易账本不可篡改，数据透明可追溯。因此，未来依靠区块链技术可实现物流订单、物流状态和物流交易的信息一致化，且不可篡改地记录在链上，再通过信息共享触发物流公司与客户双方实现账本数据同源一致化，从而极大简化传统繁杂的交易结算和账本核对工作，加强彼此之间的信任关系。
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智能科技正在助力物流任务管理真正以客户需求和特性为驱动，为C端和B端客户提供全方位的极致体验。C端客户可享受到更便捷更人性化的服务，B端客户对客制化的需求也可得到更大的满足。
容觉生为麦肯锡全球董事合伙人，香港分公司总经理；
徐崇延为麦肯锡外部顾问。
