作者：陈震、卫杰、缪若予
引言
本文为“人效”系列的第四篇，我们将聚焦一个常谈常新的话题——流程优化。当今，全球经济临诸多挑战，人效议题仍为企业关注焦点。以中国制造业为例，提升品质与竞争力需要降低成本、增进生产力，皆倚仗业务流程优化与效率提升。本篇从流程洞察出发，探讨企业最为复杂和棘手的流程诊断问题。结合案例分析、有效诊断方法及新锐数字化工具，迅速精准锁定业务流程中的瓶颈与低效环节。此外，我们将立足战略，为业务流程贡献独到洞见，深究根本原因，并制定解决方案。
一、从流程入手提升人效——有效破题是关键
流程是企业运营的重要支柱，高效流程可助力企业规范管理、提升效率，进而促进人效提升。然而，推动流程优化时，众多管理者忽略了有效诊断与洞察，止步于简单梳理与调整，未能触及流程本质问题。“一失足成千古恨”，未能成功的流程优化项目，将导致成果昙花一现、长久效益缺失，乃至时间资源浪费、生产效率降低、组织信任度及员工士气下降、客户满意度降低等负面影响。
因此，开展流程优化时，企业应立足整体业务价值链，探究潜在问题与瓶颈，采取相应措施予以解决，确保项目成功，推动运营效率与人效之优化提升（见图1）。
二、明确流程问题，以价值为导向制定实施路径
在明确流程问题前，须知流程优化取得成功应满足四要素：高效、实时、全局、端到端（见图2）。接下来，我们将结合实际案例，从企业面临的挑战入手，具体剖析应对路径中的“开始-推进-结束”三大步骤。
国内某多元化制造集团曾面临采购订单发货延迟问题，但管理层常常无法准确掌握原因，且由于执行透明度不足，采购成本控制端也无从下手。此外，每一项流程中的跨部门业务协作都错综复杂，因此管理层寄希望于通过采购流程诊断与优化来解决问题。面对这一问题，管理层探讨总结出了该企业在流程方面主要面临的四大挑战：
一是流程错综复杂：该企业的业务流程涉及多部门与员工协作，缺乏协调沟通，导致信息不畅、工作重复。生产周期延长，客户投诉时有发生。企业难以找出低效根源，流程瓶颈、断点、冗余及偏离问题影响业务发展。
二是流程数量庞大：该企业业务流程繁多，覆盖销售、采购、生产、物流等方面，每个流程均很复杂，难以实现精益化管理。
三是流程不规范：长期缺乏标准化、规范化管理，导致效率低下、品质不稳定等问题。员工对流程理解存在偏差，执行过程问题更棘手。
四是流程技术化程度不高：在数字化时代的今天，该企业仍依赖手工操作与传统文件处理，流程缺乏自动化、数字化支持，导致效率低下、数据难以统计等问题。
为应对上述挑战，该企业采取“三步走”，开展流程优化：
1.从业务价值链出发，明确各核心部门的价值定位，确立流程优化范围。
2.以用户场景为本，探究流程现状；借助数据和工具，深度洞察，揭示流程真相。
3.以价值为导向，策划可持续的优化举措，建立追踪机制。
步骤一：如何开始——从何处着手优化流程？
该企业深刻认识到确定诊断的流程范围和优先级是流程洞察的关键一环。根据方法，该企业从业务价值链出发，通过管理层访谈，明确业务价值链和各部门的价值定位，理解管理层视角对部门的定位；确保流程诊断工作在最有价值的地方开展，加速实现企业人效提升的目标。在总结复盘中，以下三个关键因素值得在后续实践中借鉴：
- 要与业务目标挂钩
- 项目启动：在启动阶段就需要明确流程优化的终极目标，如客户满意度提升、采购成本降低等，随后逐层拆解当前核心挑战，找准攻破之道，解决流程优化的实质问题。在需要的时候需要引入零基方法推动流程再造。
- 项目初期：在项目初期需要持续围绕现有流程开展初步假设性诊断，结合假设性结果，初步预估优化后的潜在业务收益和运营效益提升。
- 项目中期：通过全面流程诊断定位核心问题，举措化各个痛点难点，最终实现可追踪的效益落地。
2.要确保数据可用性
流程数据的可用性对于推动流程诊断及挖掘至关重要，采集准确、完整、及时的流程数据是保障流程分析洞察质量的关键抓手：
- 准确性：数据应源于可靠渠道，并予以正确记录与存储。如果数据存在操纵、篡改或错误风险，我们将无法依赖这些数据进行有效的流程诊断和决策。
- 完整性：数据应覆盖分析洞察所涉及流程的各个环节，缺失数据将导致流程关键步骤和关联性理解缺失，无法形成准确的分析和优化意见。
- 及时性：数据可在需要时及时收集、处理、传递和使用。
3.要评估流程关键性
每条流程都互相作用、互相影响，在本次项目中除了必须优化的采购流程外，与之紧密相关的关键流程通常涉及不同部门、职能和利益相关者之间的协作和协调。因此，在考虑解决方案时可以跨部门通盘考虑尤为重要，促进整体业务的协同和协调， “勿因贪图表面之功，而忽视深层之益”，不但要解决当下部门直接相关的流程核心问题，还要重视部门所涉及到的其他业务流程。
步骤二：如何推进——如何确保诊断结果更准确？
确保流程诊断精确，要立足对业务目标的制定、数据可用性的检验及流程关键性的发现。我们认为，流程诊断应从定性、定量两方面推进。
- 用户场景为本：洞悉流程现状（定性）
通过访谈关键流程负责人及核心业务成员，定制一系列的流程访谈问题，涉及流程执行情况、瓶颈、预期效果等方面，并面向不同的群体有针对性地采集流程信息，以便更好地洞悉现状，发掘流程痛点和预期差距，为后续优化工作提供参考。
- 数据工具为驱：深入剖析流程真相（定量）
借助实际业务数据分析与观察，找出实际执行过程中的情况与问题。在此步骤中，该企业通过“流程挖掘”技术，有效支持了数据采集和可视化分析：通过可视化技术和系统中的数据足迹，将流程中4000余条实际发生的采购流程路径生成可视化图表，作为量化分析的基础（见图3）。
以下图某类原材料的采购到发货流程为例，关键指标“订货到收货平均时长”直接揭示了问题所在。
结合流程挖掘示意图及关键指标分析，我们总结出采购流程中的突出问题：
- 采购耗时长：子公司A的“订单至收货平均时长”远高于其他子公司，需重点关注并有针对性地制定调整措施。
- 订单取消频繁：12个月内存在143笔“采购反向冲销凭证”，影响金额达958万元，需深挖背后原因，进行客户意见调研及内部核查。
- 修改订单耗时：采购订单“修改订单采购组织”平均耗时85天，相较总体采购平均用时74.75天，多耗人工成本114万元，可进行横向对比，寻找对标标准进行调整。
在这个阶段，通过典型的业务诊断、分析方法与流程挖掘技术进行了结合，该企业得以更加快速准确地发现和定位流程问题，使之成为得出流程洞察的有效手段。
步骤三：何处结束——诊断结果是什么、如何用？
诊断分析之后，该企业以价值为导向开展了流程优化。制定、评估优化措施，依据预期效益规模、实施难度等维度确立措施优先级，拟定实施路径。最后，设计可落地且具有持续财物价值的优化举措，并建立持续追踪机制。在上述工作完成后，由管理团队达成共识，明确优先级及指派责任人，展开优化落地。
在本案例中，该企业确定了三个速赢举措，并通过效益评估明确了每个举措的具体价值和优先级（见图5和图6）：
- 加强采购成本监控，筛选符合资质的供应商降低成本。预计年节省约100万美元。
- 优化采购至付款的端到端流程，通过标准化和数字化3个子流程，提高执行效率与合规性。3个流程的简化和数字化预计每年分别可节省约25万、50万和50万美元人工成本。
- 降低潜在采购风险，通过一系列管理机制组合控制风险，涉及金额逾100万美元。
三、精确洞察流程，锁定长期效益
从精确诊断、洞察流程出发，监测流程运作，提出速赢举措，可助力企业持续提升人效。总体来看，企业接下来可从以下三个角度出发洞察流程，收获长期效益：
- 业务角度：提升业务流程主观能动性，确保流程实现业务目标和价值，改善盈利情况。
- 管理角度：协助管理层及时发现流程卡点和瓶颈，挖掘根本原因，找到优化举措与路径，提升企业效率和竞争力。
- 技术角度：运用数字化技术手段，更高效、更低成本地获得更加全面深入的业务流程洞察，跟进流程提效的实效。
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业务流程如同企业的肌肉骨骼，全身协调运作方能保证健康成长。因此，企业不可“头痛医头、脚痛医脚”，须将业务流程视为相互联系的有机整体，进行全面综合分析，系统进行诊断与优化。
流程洞察将业务流程梳理与数字化工具诊断相融合，可为企业流程进行高效、全面的“X光”扫描，发现低效流程与问题卡点，从不同角度思考优化方向，真正做到“对症下药”。这将有助于流程优化、管理提升、组织能力建设，从而帮助企业持续提升人效，应对市场竞争与变化莫测的商业环境。
作者：
陈震，麦肯锡全球董事合伙人，常驻香港分公司；
卫杰，麦肯锡全球副董事合伙人，常驻上海分公司；
缪若予，麦肯锡咨询总监，常驻上海分公司。
作者诚挚感谢林琳、关宇然、陈潇、卜鑫钰、宗凌羽、罗家豪、杭青莉、林乐欣等对本文的贡献。
